Pouca informação é melhor que nada
Guilhermo Reis - 2005
Jump Education
Com cerca de 10 milhões de sites na web em janeiro de 2000 (...),
os usuários nunca tiveram tantas opções. Por que devem desperdiçar
seu tempo em sites confusos, lentos ou que não satisfaçam
às suas necessidades?(NIELSEN, 2000)
Apesar da pergunta ser antiga, na época a Internet era seis vezes menor, a resposta continua a mesma: o usuário não desperdiça seu tempo com sites difíceis de usar. As opções na Internet são tantas, o acesso a concorrentes é tão fácil que ninguém dedica tempo para aprender a utilizar um website, para descobrir onde estão os produtos, onde se localiza cada informação. "Quero usar e pronto. Só quero resolver meus problemas sem perder muito tempo?".
Esse comportamento impaciente, característico tanto em nós quanto em nossos clientes, retrata a importáncia da usabilidade e da arquitetura da informação. A primeira preocupada em tornar a interação entre humanos e computadores mais efetiva, eficiente e satisfatória. A segunda compenetrada em organizar e estruturar a informação para que os usuários satisfaçam suas necessidades. Juntas a arquitetura de informação e a usabilidade buscam tornar mais fácil nossa vida on-line.
Isso tudo é muito bonito e provavelmente você leitor antenado já deve ter se preocupado, em maior ou menor grau, sobre esses temas. E, durante essas preocupações, se você não se fez faço eu a pergunta: Qual é o ganho de uma interface mais fácil de usar? Qual é o retorno dos investimentos, o ROI, da usabilidade e arquitetura de informação?
MARCUS (2002), através da síntese de vários estudos e casos reais, aponta uma série de benefícios que a usabilidade e arquitetura de informação trazem ao design: redução nos custos e no tempo de desenvolvimento; redução dos custos de manutenção e redesign; aumento das vendas, tráfego e da audiência; retenção de clientes; atração de mais consumidores; redução dos custos de suporte, treinamento e documentação; aumento da eficiência e produtividade e aumento da satisfação do usuário.
Medir todos esses benefícios se faz aplicando no design de um website uma visão de negócios fortemente orientada para resultados. SOUZA (2001) aponta isso no processo de três etapas que sugere para a medir o ROI da usabilidade e da arquitetura de informação. Primeiro modela-se os cenários críticos do website onde se alinha os esforços do design com os objetivos do negócio e do usuário para se estabelecer o foco do projeto. Depois, através de uma série de testes de usabilidade, identificam-se as barreiras, os problemas para o sucesso do usuário na interação. Por fim estima-se a severidade dos problemas, o custo de consertá-las e se calcula o ROI.
Um método como esse não é diferente dos métodos de cálculo de retorno de qualquer outro tipo de investimento. Quantifica-se o benefício esperado, estima-se o custo do investimento e avalia-se se a diferença compensa. A principal dificuldade no cálculo do ROI em usabilidade e arquitetura de informação não está na definição do método e sim na quantificação dos benefícios.
Uma boa quantificação depende de testes de usabilidade que forneçam dados estatisticamente confiáveis. Qual o percentual de usuários impactados? Qual a média de redução de tempo na execução da tarefa? Quanto é o aumento da produtividade? Executar testes com esse grau de precisão é caro e demorado porque precisam de grandes amostras de usuários e técnicas sofisticadas de coleta e análise de dados.
Uma alternativa interessante, especialmente na nossa realidade tupiniquim, é utilizar técnicas mais baratas. NIELSEN (1994) propôs a idéia da Discount Usability Engineering?, uma metodologia que emprega técnicas mais simples e econômicas, como a análise heurística, o card sorting e os protótipos em papel e várias outras. São técnicas fáceis e rápidas de executar e que trazem excelentes resultados. Porém elas se baseiam em estudos qualitativos com pequenas amostras de usuários, o que não produz números estatisticamente confiáveis para se calcular um ROI com precisão satisfatória.
Mas, no momento de decidir um investimento, um pouco de informação é melhor que nenhuma informação. Saber que alguns usuários terão dificuldade em preencher um formulário já não é motivo suficiente para reformulá-lo? Se o projeto ainda está no início, onde o custo da mudança é baixo, pouco importa saber exatamente quanto serão os beneficiados. Reformule o formulário e faça mais usuários felizes.
Medir com precisão a usabilidade de um website é caro, demorado e requer uma boa dose de experiência. Porém não fazer nenhuma avaliação é dar muita força a intuição. Comece com testes pequenos, de passos curtos, mas mantenha-se firme nessa estrada. Logo você estará muito próximo do seu usuário e a léguas dos seus concorrentes.
Referências citadas:
NIELSEN, J. Projetando Websites. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
MARCUS, A. Return on Investment for Usable User - Interface Design: Examples and Statistics. AM+A, 2002. Disponível em: http://www.amanda.com/resources/ROI/AMA_ROIWhitePaper_28Feb02.pdf. Acesso em: 13 jun 2005.
SOUZA, R. Get ROI from Design. FORRESTER, 2001.
NIELSEN, J. Guerrilla HCI: Using Discount Usability Engineering to Penetrate the Intimidation Barrier, Useit, 1994. Disponível em: http://www.useit.com/papers/guerrilla_hci.html. Acesso em: 13 jun 2005.
© GUILHERMO.com